【企業診斷】髮型屋走品牌路 冀一站式服務

2019-08-26 12:27:35 editor 126

    【中小企特區】四年前在皇朝區開業的髮型屋——Macao K-zone studio,起初由四人合力經營,其後租約期滿另覓新址,並決定為品牌重新定立,四個多月前在同區重開,現由兩名負責人陳漢斌、陳毅鏗合作經營。他們表示,未來有意推出專精頭髮顏色的特色店,也希望朝一站式服務的美容、美髮店發展,讓客人有更深層次的體驗。

    陳漢斌、陳毅鏗由助理到髮型師,再一步步開自己店舖,當上老闆,坦言這條路並不易走。他們表示,由於四年前未有做好創業功課,膽粗粗走上了創業路,但後來發現自己並不了解市場現況及客人的需求,租約期滿正好有時間回顧過往,重新調整路向出發。

    斥百萬升級硬件

    陳漢斌在行內擁有十五年經驗。他表示,以往很多人外出理髮,只會着重髮型師的技術,當髮型師走到哪裡,客人就會跟到哪裡,卻不會記得髮型屋的店名。他認為是由於髮型屋為節省成本而裝修簡單,難給予客人深刻的印象。

 為了打破這些刻板印象,令品牌作為主導,該店除了注重理髮技術,亦不忘在對客服務、溝通等作革新,讓客人有更好的理髮體驗,例如店內的裝修走簡約休閒風,乾淨明亮,椅子質感營造出梳化感覺,希望增加客人舒適,同時店內亦有提供飲品、小食等服務,也購置按摩床,讓客人洗頭時亦能令身體放鬆等,站在客人層面出發,努力為店內硬件升級,新店合共投資100萬元用作裝修和購置儀器。正因如此,坦言在收費也相應偏高,淨剪洗頭收費為三百七十元,目標客戶主要是中高收入且較有要求人士。

    着手培訓本地人   

   談到經營困難,他們直言離不開人資及租金。店內人手不足只能靠外僱補充,但當計劃要再發展時,人手數量又似乎跟不上進度,為了解決人手問題,目前已着手培養本地人由低做起,基本上浸淫兩年就可成為髮型師。另外,很多初創人士都擔心租金太貴,故選址偏僻的區分開店,但對於髮型屋的性質而言,開店在當眼位置才能提升知名度,所以選址皇朝,除有停泊車位,該區有不少旅客經過,這都是一大客源。不過,租金價位與客流量並不成正比,未來會增加線上的推廣,有信心解決問題。

  為了提升知名度,除了澳門店,一七年亦有在內地中山成立品牌,正好迎合現時粵港澳大灣區發展方向,同時希望將內地文化引入本澳,做好兩地的融合,包括人才培訓及技術等,希望將來能補充澳門店的人資不足問題。

    未來發展方向?他們指出,當培訓足夠人手後,希望將收費調低貼近髮型店,淨剪洗收費一百五十至二百五十元,讓更多客人可接受。此外,正計劃明年推出專精頭髮顏色的特色店,未來亦希望加插一站式服務,例如涉獵美妝、紋眉、修甲等,標榜以服務行先,讓客人有更深層次的體驗。

   圖文/視頻 澳門日報記者   周月華

澳門馬濟時總督大馬路341號富達花園一座GF樓S室

2883 2029(陳先生)

經營三問:

1. 如何將服務標準系統灌輸員工?

2. 擴充涉及資金,有何融資方案?

3. 怎樣令品牌在內地更好宣傳?

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     建立標準流程   定時再培訓

    【青企診斷】澳門青年企業家協會表示,在澳門經營以人力資源為主的服務業十分困難,因為人之非常短缺,而且引入外地人員也受到很多掣肘。今期的個案髮型屋也是以人為主的服務性行業,經營者已經十分清楚,就是客人一般會跟著髮型師走,因為在澳門大部分髮型屋的分別也不太大,主要以師傅的技術和服務為主。

  所以要經營好髮型屋,一個品牌的建立和整個服務流程是十分之重要。資料提到在2017年已經在中山成立品牌,整個服務流程和品牌的建立可以在中山先行先試,畢竟成本比較低,人資也比較充足,市場比較大,客人的接受程度也高,現在新的思維可以先在國內營運好品牌在輻射回到澳門。

  經營方面,要改變一下以往以師傅帶徒弟的示範和口述模式,公司應該要把整套服務流程作為公司手冊去提供給員工,以標準化整個流程,並定時提供再培訓,讓客人有專業的感覺。

  提供的服務方面,除了一般的理髮之外,還可以考慮有一些針對性的服務,例如與女性、小孩、或者護理為主的服務;因為一個店舖,除了品牌的營造,也需要有主題來吸引客人。

  再融資方面,除了政府會支持中小企業之外,現在連銀行也有專門的部門來支撐中小企業的融資和營運方面的工作,所以在選擇合作的銀行,也應該盡量找一些在整個灣區都有服務點的銀行以便未來的發展。

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     擴充理髮周邊服務

    【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示,就本個案情況,該公司與本澳大部份中小企遇到的問題大致相同,如請人困難,人工薪酬及租金高昂等情況,而公司業務亦已在國內大灣區作出投資部署,建立品牌店,培育國內人才填補澳門店人力不足等問題,此策略正可降低在澳人力成本,同時亦可確保店員員工質量,各方面正反映出公司整體已具有一定發展佈局。

      筆者認為髮型設計會隨著時間潮流而改變,公司可定期設立課程培訓員工,指導提升個人形象及理髮技巧,以達致公司對質量的標準要求。另外,公司有計劃擴充理髮等周邊服務,建議除上述頭髮顏色服務外,可考慮配置頭髮護理及植髮等服務,該類護髮專門店現正逐漸在國內盛行,甚至已出現大型連鎖護髮店,反映出現都市人對於頭髮護理存在一定需求。在國內一般公司宣傳多透過代言人或網上平台等作宣傳,如以較低成本宣傳,可考慮使用抖音、快手及小紅書等應用網上平台宣傳,同亦可與美團等第三方公司合作,以便擴大公司在國內知名度。

      在澳融資方面,本澳多間銀行設有中小企信用及抵押貸款,同時可銜接政府信用保證計劃或專項信用保證計劃,若購買商舖自用則可對接政府企業融資利息補貼,多方面不同授信類型及政府扶持等政策可配合本澳中小企業業務發展及融資需求。

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    建立企業形象戰略

  【生產力角度】生產力中心表示,東主提到的一點很值得思考:客人往往跟髮型師走,而不記得髮型屋的店名。事實上,本澳大多數髮型屋是由兩人或多個髮型師合伙經營,各自有自己的客人,並且各自維繫自己的客戶群。這種經營模式實際上是合租一個經營場所,而非真正意義的合伙經營。真正義的合伙經營是去經營一家企業,經營一個品牌。很難得該髮型屋的經營者已經有這種企業經營的意識,並在店內、店面的裝飾佈置上做了一些工作。建議更進一步,有系統地實施CI戰略(Corporate Identity Strategy,即企業形象戰略)。

   CI戰略包括三個方面:一是視覺上的設計,包括以統一的店名、標誌(logo)、店面裝飾設計和顏色組合,加深大眾對企業的印象;二是企業行為,包括透過提供優質服務、遵守法紀、善待員工等,爭取公眾的認同;三是企業傳播,包括加強企業的內部和外部溝通、加強宣傳推廣等,提高企業的知名度。

   因此,有幾方面的建議。首先,制定公司的規章制度和服務規範,組織機構、晉升制度、人員編制、服務流程等,使之同時適用於內地與澳門的分店管理。這對於促進兩地業務融合,加快品牌創立將起到一定作用。其次,策劃一些宣傳、公關活動,如製作印有髮廊廣告的毛巾、紙巾等。還可以安排員工免費為老人、兒童剪髮,參與社區公益活動。最後,致力提升人員的技術水平。可安排員工參加培訓,鼓勵他們考取國內外的行業專業資格認證,以及多參與同行的技藝交流,同時向他們提供向上流動的機會。

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   案例點評:調整市場營銷組合元素有利轉型

   本次案例企業公司「Macau K-zone studio」粵澳連鎖髮型設計屋,主營特色理髮染髮髮型設計等,市場定位在中高端。由於距離目標客流量與營收有一定空間,因此經營者打算轉型。針對運營現況提出關於市場營銷組合元素(marketing mix)方面的建議:

    調整市場營銷元素

    產品(product)方面,經營者打算推出產品多元化,推出美妝、紋眉、修甲等其他服務,轉型方向堪稱合理,但是否能推出符合經營者強調的優質專業服務,需要一番培訓。原本人力資源就比較緊缺,推出新服務是否能找到相應的高質素員工或技師,將是轉型的關鍵。除了做Salon加Beauty的產品相關多元化之外,甚至可以有其他的複合式經營手法。既然「Macau K-zone studio」講究品味和服務,那是否有其他的商業項目?在澳門有類似業者,推出髮型設計加刺青的複合式經營,第一個月就達到收支平衡,半年就回本,算是一個值得參考的案例。這不代表「Macau K-zone studio」也要推出刺青服務,但哪種類型的產品多元化比較符合經營者的定位,並且容易成功擴大顧客來源和營收,需要事先有詳細深入的市場調研,才能清楚知道目標消費者的想法,抓住市場需求。

   價格(price)方面,如果店舖是自己的,沒有租金壓力,那堅持中高端市場定價就不是問題,如果能成為「澳門髮型屋中的愛馬仕」,那就最好了。但因目前有較大鋪租壓力,加上客流量有提高空間,所以適度向市場主流妥協,也是合理之舉。 經營者希望將收費調低,讓更多客人可接受,是合理的選擇。但建議不是以全面調低價格的姿態亮相,而是要堅持原價,但是以特別優惠方案的方式進行,這樣比較不會影響原有品牌定位。現在澳門也出現不少平價快速理髮店,還頗受消費者歡迎;高價髮型設計屋雖然也有市場,但是不易生存。澳門不像東京首爾北京上海這些大城市,有足夠多的中高消費群體去支持中高檔髮型屋,所以價格定位調整也是合理,經營者不需要太介意。

   渠道(place)方面,澳門店址選在皇朝區符合品牌定位,雖然有助顧客光顧、提高知名度,和拓展遊客市場,但是租金價格也高。如果能夠重來一次,其實不一定要選在該區地鋪。只要夠薑,地方遠一些、甚至樓上舖,其實都不會影響運營。既然要做中高端,就要邁向預約制,主要做提前預定的客人而不是剛好路過的客人。要做到米芝蓮二星(技藝高明、值得繞道前往)或三星(出類拔萃、值得專程造訪)的標準,那客人自己會繞道前往或專程造訪。至於中山分店,的確是良好發展機遇,借力大灣區政策優勢絕對正確,但究竟是將內地理髮設計文化引入本澳,還是將本澳優質的服務定位帶到中山,這部份經營者可以再考慮一下。

   宣傳(promotion)部份,網路宣傳(如Facebook)是標準動作,但是其他工具(例如Youtube或線上預定系統)可以進一步加強,讓消費者更多認識「MacauK-zone studio」的優點和好處。

   人才培訓需耐心培養

    特色髮型師的培養本來就需要時間,手藝也不是這麼容易學習,所以短時間之內,創辦人和現有髮型師還是會比較辛苦。人才培養沒有速成辦法,如要在人手方面快速擴張,只能和其他現有髮型師合作,或是引進外地人才,澳門很少特色髮型師培訓課程,如果真要找人,比較容易的方法是從外地聘請,但要考慮成本和政府配額。中長期來看,自行培養當然不錯,但如何留住人才,需要下番功夫。要是自行開班授課或許也是可以考慮的方式。可以通過澳門政府持續進修教育的補助,增加收入,還可以自行培養未來可能的專業員工,可以說是一舉兩得。但是要在培訓之前先有合作協定或者事先簽約。

澳門大學工商管理學院教授

劉丁己博士