【企業診斷】美容院人手護理成本重

2018-05-23 22:51:16 editor 74

【中小企特區】現代人越趨注重儀容、美態,市場上美容院越開越多,競爭相當激烈。一四年底開業的悅盈舍美容護理中心負責人唐小姐、朱小姐表示,由於店舖走自然、不以機器輔助的中檔路線,顧客需要時間接受,客源不及預期多。創業逾年雖然收支平衡,但尚未有回報,仍需逐漸擴大客源。奈何遭遇逆市,經濟調整顧客消費減,加上業主醞釀加租,經營壓力更大。

唐小姐自小因興趣而加入美容行業,在行內工作已十八年。一直以來,澳門都欠缺美容專業課程,有興趣報讀或有需要進修,最近都要到香港報讀相關課程。唐小姐也是到香港持續進修,考取專業認證,才給予顧客信心。亦曾在本澳的酒店水療中心工作,學習到酒店水療的管理要求。最終希望發展自己的事業,於一四年與合作伙伴創辦悅盈舍。

效果需時依靠口碑

朱小姐表示,本澳美容院眾多,市場競爭大,店舖走自然路線,突出人手服務,不以機器做輔助,走酒店水療中心與平價美容中心的中檔定位,希望以適中價錢,為顧客提供接近酒店水療中心的服務及體驗。不過,由於定價較一般店舖高,消費者需要時間了解、接受,客源不算多,靠時間累積口碑,希望逐漸擴大客源基礎。

唐小姐認為,消費者一般接受“平靚正”的服務或產品,使用機器輔助一定比人資費用低,且即時性效果較明顯。但潛在風險是並非每個人都適合,機器始終有風險,消費者需要留意。人手操作的美容護理,較注重長遠效果,效果並非即時體現,故消費者未必會接受,需要時間認識、體驗變化。

現時平均每日有兩至三位顧客,由二十至三十歲居多,且多在外國接受教育,較接受店舖所走的風格與路線。甚至有父母攜同十多歲子女一起接受護理,因父母擔心子女學習壓力大,不注意護理會影響儀容,甚至影響將來工作,故從小開始重視子女外表。

店舖剛開業卻逢本澳經濟走下坡,其後調整深化,博彩毛收入持續大幅下跌,逐漸影響到消費者收入,顧客消費日趨審慎。特別是從事與博彩業相關的顧客,去年底變化最為明顯。過去可能每周光顧一次,現時減少至每月一次,營業額大減。另一方面,雖然經濟不景,地產市道欠佳,但民生區店舖受影響小,店舖租金不減反加,業主最近已表態加租,現正商討加幅。美容中心經營講求信譽,不宜常搬遷,擔心留給顧客不良印象,故祇能頂硬上,不另覓新舖。

欠缺課程難覓新人

談及行業人資環境,她們坦言不樂觀。本地人極少從事美容護理行業,一方面是博彩業吸納人資,另一方面是本澳缺乏相關專業課程,有志加入行業的都要到鄰近地區學習、進修。例如香港有不少專業進修課程,且課程與相關企業銜接,學員可到機構實習,表現良好可直接獲聘,形成一套系統。澳門沒有相關專業課程,行業監管也較鄰近地區寬鬆,不利經營環境優化。

澳門日報記者 黃思僑

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地址:澳門勞動節大馬路195號廣福祥花園地下V舖

電話:28452805

聯絡人:朱小姐

經營三問:

1、店舖定位較特別,客源群體較少時,應如何突出品牌,並讓消費者接受與傳統不同的定位?

2、澳門沒有美容專業培訓課程,企業要培訓員工或聘請有經驗人手不容易,應如何處理人資問題?

3、生產力中心會否因應市場需要增設美容師培訓課程?如現時已有培訓課程,是否可為學員及企業搭建實習平台,讓學員學以致用?

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標榜人手美容突顯優勢

【青企診斷】青年企業家協會表示,現在很多美容中心都會以儀器來協助美容過程,標榜其效果,並可以使用較少人力資源,但就少了和客人的互動。今期的悅盈舍標榜全人手進行,應該重點宣傳,多讓客人了解全人手美容和機器的分別和好處。

店主同時遇到人資和舖租問題。人資問題,似乎現在也只能靠內地的勞動力,再在本地由店主加以培訓。因澳門這個行業規模始終不大,比較難吸引到很多人才主動來澳或讓本地人加入,建議可以設立和公司利潤掛鈎的獎金制,吸引員工並留住人才。

舖位方面,店方提到現在收支平衡,但未回本,且業主已經有意加租。經濟下滑,很多舖位業主願意凍租或減租,所以應該可以再和業主商討,起碼凍租是有可能的。就算真的要加,搬地方也不是問題,但要了解現有客人是否街坊客,如果是的話就應該在同區另找舖位,且在事前做好通知,相信搬遷並不是太大問題,搬舖前只要計算好搬遷成本就可以;另一方面,店主同時也要考慮是否能承受加租,條件是甚麼?是否需要轉型或調整價錢策略,包括營業時間等。

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小額融資先申請政府援助

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示,個案中美容中心有清晰市場定位,由於是全人手,建議店主可給予更多培訓和要求員工考取某些美容牌照,顧客對該店信心亦會大增。另外,可多做針對性宣傳推廣,該店主要客戶群為二十至三十歲年輕人,可多用互聯網平台及手機APPS進行推廣。

例如參加中銀優惠商戶計劃,除可享有免費廣告設計,更可使用中銀的宣傳渠道,如官方網站、微信等,以低成本增加美容中心品牌知名度從而擴大客源。

人力資源問題,近年澳門一些機構已不定期舉辦美容培訓課程,為美容行業提供生力軍。此外,亦可嘗試去一些具規模的內地同業尋找人手,相信可選擇空間較大。

“審慎理財” 並非保守態度,融資應視合理需要,除非融資後可帶來的業務效益大於融資成本。好像個案中的商戶,如要小額融資,建議先考慮政府援助計劃,因多為免息貸款,減輕一定負擔。當商戶發展至一定水平需較大資金支持,可找銀行。企業向銀行提出融資前,應先了解自身對資金的需求,例如:購買生財工具、設備或店舖裝修的一次性用款,還是日常營運周轉短期用款,在確定用款需求後,與銀行商議融資方案並定出還款計劃,可有效透過融資增加企業流動現金應付日常營運,並按所定還款計劃還款將不會負上太大還款壓力。

財務小知識:

應收賬款:指企業正常經營過程中因銷售商品、產品、提供勞務等業務,應向購買機構/企業收取的款項。主要有兩大作用:1.擴大銷售,企業賒銷實際上是向顧客提供了兩項交易:向顧客銷售產品以及在一個有限的時期內向顧客提供資

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美容課程考取專業認證

【生產力角度】生產力暨科技轉移中心表示,今期個案企業採取的是以差異化策略來增強自己的競爭優勢,把自己和酒店水療中心及一般美容中心區別開來。也就是說,要從上下兩個巿場爭取客人。該策略成功取決兩方面因素:一是所提供美容服務有足夠的差異性;二是顧客認同這種差異性所帶來的價值並願意購買服務。因此,要從擴大差異性着手。例如,除了標榜全部人手服務,能不能增加其他特色呢?就個案而言,實施差異化策略只針對特定的顧客群,要爭取更多的巿場份額有一定難度。故此,在開拓新客源之餘,要設法保持現有顧客。例如,通過不同活動保持與顧客的聯繫和互動等。

既然走中間路線,就要保證有一定水準和一致性服務。加強員工培訓是保證服務質量途徑之一。中心自○九年開始舉辦國際專業認證課程及考試(如英國City & Guilds專業美容證書),翌年開辦City & Guilds專業美容文憑。課程除教授美容護理技巧,還包括客戶服務技巧、衛生及安全、皮膚學等內容。一二年起更開設考取澳洲政府發出的美容療程系列課程及考試,同樣包括客戶服務技巧、衛生及安全等專業元素。中心同時設有美容院創業及營運課程,教授學員創建美容院的規劃流程及營運策略,設定營運方針及策劃推廣、銷售活動等。有些課程完結後,導師還帶領有潛質學員外出實習,吸收經驗。

中心致力配合企業需要,為本地和外地僱員提供培訓及考試,以掌握正確的美容護理技巧及考取國際認證。部分學員考取認證後,已投身本地美容業界;亦有僱主派員修讀,以提升員工素質;甚至有學員自行開設美容院。

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案例點評:開源節流,調整業務模式

本次案例公司“悅盈舍美容中心”面對的是澳門中小企最大的兩個問題:租金問題與人力資源。目前悅盈舍美容中心辛苦經營,維持收支平衡,但是面對業主加租,以及長期人力資源不穩定兩項挑戰,等於是在艱辛的經濟環境下,考驗更大難度的經營能力。

建議如下:

(1)慮換地點,不應接受強硬加租。店舖租金很高,壓力很重,長遠來看將形成資金運營龐大壓力,因此坦白說不建議續租原址,畢竟美容中心不是便利商店,不用真的開在非常非常方便的位置。何況澳門地方小,去哪都方便,所以根據業務性質,實在沒有必要承受高高額租金,拼命幫業主打工。為了避免長期租金支出壓力,建議可以減少店舖面積(例如和其他業者合作分租)、或者搬遷到新的地方(附近其他舖租較便宜的地點,或是改租樓上店舖),其實都是可以考慮的方向。當然搬遷地點也會產生費用和新的固定投資(店舖裝修成本),這部份經營者要好好精算一番。

美容院的信譽靠的是口碑以及優質的服務,不是便利的位置,如果優良服務持續,持之以恆,時間拉長,必然可以逐漸培養一群忠誠客群,連帶可以形成穩定的現金流。除了向一般消費大眾做宣傳,更可考慮通過顧客的推薦和見證,透過人際網路,取得認同,然後對業務進行分享式的正面宣傳,如果可以達到“一傳十,十傳百”的效果,便是成功的口碑營銷。多些營銷推廣活動也是必要的,例如鼓勵購買美容卡(例如買一千,提供一千二的服務)就是增加現金儲備的好方法。老顧客推薦新顧客,新顧客可以打折,也是常用方法。

(2)調整100%純手工服務的經營模式。澳門沒有專業美容培訓課程,業界要聘請美容師確實只能從外地聘請,但要考慮成本,最終只能選擇內地美容師,但是水平又參差不齊,最終形成“好的不想來,差的不想要”這樣的尷尬局面。為什麼在一開始要選擇一個在澳門十分艱困的行業呢?現在先不追究這個原因,但是長期這樣硬碰硬,以澳門和經營者有限的條件,要找到穩定且高素質的美容專業人員,真的會很困難;所以建議經營者謹慎並認真思考,是否要繼續堅持這種100%純手工美容護理的經營賣點?或者考慮東南亞其他地方的美容護理人員呢?適度調整加入部份機器護理項目是否可行?適度引入產品銷售和代理是否可以考慮?畢竟面對經濟調整期,本澳居民消費轉趨審慎,對於美容服務的需求適度減少是合理的現象,這樣的局面不知道會維持多久,因此在想到開源的辦法之前,要節流是必要的措施。

如果經營者實在希望堅持100%純手工服務的特色,那麼如何通過這項特點,增加收入呢?開班授課或許是可以考慮的方式。不僅可以通過澳門政府持續進修教育的補助,增加收入,還可以自行培養未來可能的專業員工,可以說是一舉兩得之道。

(3)重新思考市場定位與繼續經營的前景。要在競爭中突出,當然要找準自己的定位、凸顯本身差異。“悅盈舍美容中心”定位在一般美容中心與酒店水療中心之間的中間路線,是正確方向,問題是美容護理市場在澳門,整體客源本來就少,市場似乎也很有限,這種針對小眾利基市場(niche market)的集中化經營,就是要將經營的重點放在一個特定的產品線細分市場,或某一特定的地區市場,或特定的一個特殊顧客群體。但是集中化經營具有特定的適用條件,例如:(a)在相同的目標市場群中,其他競爭對手不打算實行集中戰略(這樣才有市場空隙可以進攻,這一點似乎符合)、(b)特定產品或服務具有與大眾市場截然不同的用戶群(這樣才有機會經營,但這一點似乎不符合)、(c)企業對於特定消費群體或單一產品/服務,具有獨特條件和優勢資源(這部份似乎沒有看到)等等。因此,除了之前提到的開源節流方法,未來是否繼續經營,或是應該調整方向,值得慎重考慮。

澳門大學工商管理學院

企業管理與市場營銷系副教授 劉丁己博士