【企業診斷】醫療中心立足五年擴業務

2018-05-17 15:17:13 98

【中小企特區】澳門近年有不少醫療診所興起,更有香港投資者大手筆在澳門開設六千呎的醫療中心。醫思國際醫療中心市場部主管(澳門)楊容一表示,該公司立足氹仔五年,針對該區人口結構多元化,現時聘請十五名醫生,提供多元化的醫療服務,逐漸有盈利。現時希望針對內地市場,推廣澳門的醫療旅遊服務。

本地醫生外地顧問

楊容一表示,該公司五年前由香港投資者創辦,最初祇提供婦科醫療服務,但澳門人口基數少,市場需求相對有限,發展受到局限,且醫療器材投資大,故最初兩年錄得較高虧損。及後另一位同樣從事醫療相關行業的投資者接手,並擴展醫療服務。現時提供全科、婦科、皮膚科、中醫、心理、牙科、內分泌等多元化的醫療服務。

由於投資者具有醫療相關經驗,故與外國醫療機構有接觸,如病人有需要可以提供中轉服務;同時可以從外國醫療機構引進專科醫生,不過因中心祇能領取診所牌照,並非正規醫院牌照,外國醫生不能提供醫療服務,只能提供顧問服務,診治交由本地醫生負責。本地醫生全部由外國醫療院校畢業,或者曾到外國受訓。

醫療中心面積較大,外觀已可見其規模,反而令消費者擔心費用太高而卻步,不敢內進診病。中心目標是讓病人以中等價錢享受高質量醫療服務,故已經五年沒有加診金,專科診金三百至五百元,普通科二百元,中醫一百二十元,收費中等。同一個價錢,消費者可以有多一個選擇機會。醫生與顧客可透過電郵、微信互動交流,顧客可先諮詢意見,再視乎情況預約診症。此外,氹仔社區人口組成較多元化,也有不少外國人,故中心接待人員也要說流利英語,包括醫生在內,人資成本相對較高,經營壓力不輕。但五年下來,總算有盈利。

內地推廣醫療旅遊

外地興起醫療旅遊多年,澳門這方面尚在起步,故中心近年亦拓展這方面的業務,特別是每年有大量訪澳內地旅客,市場空間廣闊,在立足澳門、服務澳門基礎上,發展醫療旅遊業務。該中心在內地已成立推廣團隊,鼓勵旅客選擇到澳門醫療旅遊。如有內地旅客一家大細到澳門旅遊三至五天,抽半天時間到中心進行身體檢查,並為家人提供醫療諮詢。

澳門政府在公共醫療服務投放不少資源,居民普遍可以享受公費醫療,私人醫療中心可以作為補充,希望政府關注醫療產業發展,在相關法規配套上與時並進,推動私人醫療市場發展。

圖文 澳門日報記者 黃思僑

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醫思國際醫療中心

地址:澳門氹仔基馬拉斯大馬路504-520號

電話:28282328

市場部主管(澳門)楊容一

經營三問:

1、如何向消費者推介中價位、高品質的醫療服務定位?

2、對發展醫療旅遊有何建議?以及如何與周邊地區競爭?

3、對於留住專業人士有何建議?

與旅遊機構合作預約體檢

【青企診斷】澳門青年企業家協會表示,從前澳門私營醫療以單一醫生開的診所為主,但醫療中心在近5、6年發展很快,現在有好幾間具規模的綜合醫療中心,今期個案是其一。該中心從當年的婦科擴展到現在全科路線頗為正確。澳門市場比較少,單一專科很難養活整個中心。

經營上,選址有硬件優勢,地方寬敞和處於大街,方便本地居民,醫療旅遊的客人也很容易找到。現在擴展到全科經營,可加強體檢或綜合護理宣傳,標榜讓客人有一站式服務。

本地居民市場方面,很多人選擇醫療中心會以醫生導向,即病人會跟着醫生走。該中心需要和醫生有良好關係,除了一般分成,還可考慮以合約形式加強醫療團隊的穩定性。發展醫療旅遊方面,應選擇好定位,避免與一些發展成熟的地方直接競爭。標榜自身優勢,例如效率、某些科或價錢和鄰近地區有區別;宣傳上可嘗試和一些旅遊機構合作,例如旅客在預訂機票和酒店的同時,可以預約到該中心體檢或套餐服務,以便旅客安排行程。

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設退休基金增歸屬感

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示,案例的醫療中心於該地點經營多年,佔地廣大,整體資力不淺,容易給消費者一種距離感,認為服務價格高昂。建議加強宣傳,如透過與銀行合作,利用信用卡收單業務,加入商戶優惠平台,如推出使用指定銀行信用卡,以優惠價格體驗及醫療體檢方案等加以營銷,同時減輕企業現金處理壓力。借助銀行平台的各種宣傳渠道(企牌、網絡、短訊、微信及宣傳單張等)向客戶群推介,也可讓客戶預先知道相關醫療費用,知悉其性價比高。

員工作為企業重要資產,以醫生為例,他們價值主要體現於自身的專業、經驗及口碑等。如醫生不穩定,對醫療中心營運可帶來極大影響,建議可從員工福利入手,如與員工共同構建退休計劃。現時本澳銀行有與保險公司合作推出專門針對中小企員工的退休基金,優點是員工人少亦可成事,費率較低,可增加員工對企業的歸屬感。

財務小知識

現金折扣(cash discount):是為敦促顧客盡早付清貨款而提供的一種價格優惠。現金折扣的表示方式為: 2/10、1/20n/30(即10天內付款,貨款折扣2%;20天內付款,貨款折扣1%;30天內全額付款)。對銷售企業,現金折扣有兩方面積極意義:縮短收款時間,減少壞賬損失。負作用是減少現金流量,因為折扣部分沖減了財務費用,實際收到的錢就少了。

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ISO管理提升服務質素

【生產力角度】聯合國世界旅遊組織(UNWTO)將醫療旅遊產業分為“醫療旅遊”和“保健旅遊”。前者以醫學手術治療疾病為主,包括輕度如牙齒治療、整形美容等,又或是較重度心臟、腫瘤治療等手術;“保健旅遊”則是休閒療養為主,例如健康檢查、養生、水療等。醫療中心應根據自身條件和本澳環境,更精準地評估目標客戶來澳的需要和動機,釐訂業務發展方向。

若以“醫療旅遊”服務為重點,須加強與外地健康機構、保險機構的聯繫,務求做到在就醫前能把客戶的需求資訊統合和諮詢,並在治療後將相關資訊有連貫性地傳送回客戶的居住地,以便其回去後能獲得持續的照顧。若以“保健旅遊”服務為重點,可考慮加強個人化的健康管理服務,根據客戶的家族健康史、工作形態等度身訂做體檢服務和休閒療養配套。

近年一些亞洲國家和地區重點發展醫療旅遊並已取得一定成果,要麼在整體醫療技術水平上比別人高,要麼某個專業領域有較高水平,要麼就是收費比別人便宜。該中心應審視上述幾方面優勢和不足訂定發展略策。

醫療中心提供專業技術服務固然重要,但服務管理同樣重要。鄰近地區不少醫療中心均有使用ISO 9001質量管理模式去提升服務質素和加強客戶的信心。生產力中心設有諮詢服務和相關培訓課程,如有需要可向中心查詢。

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案例點評:鎖定高端商業客與旅遊醫療市場

本次案例公司“醫思國際醫療中心”主要業務是提供全科醫療健檢服務,於氹仔區開業至今五年多,經歷業務方向較大轉變過程。經營格局國際化,形象專業,定位中高端市場,對於之後的發展,有以下建議:

本地市場瞄準中高端客戶與外籍商務人士:澳門政府投放許多資源在公共醫療是事實,居民習慣享受政府提供的免費基本醫療服務,也已經是多年以來養成的消費習慣,這樣的福利在全球都屬於少見。因此“醫思國際醫療中心”要適應局勢,調整自身經營戰略。顯然在本地來說,一般普羅大眾並不是目標市場,所以宜瞄準中高端客戶與外籍商務人士,宜嘗試和澳門具規模的中大型企業直接建立合作關係,簽訂合約,成為這些企業的指定合作健檢與醫療夥伴。一般而言,在澳門本地的中高端客戶與外籍商務人士(例如賭場、酒店的中高層外籍管理人士,或是外籍工程師,等等專業人士),對於自身與眷屬的醫療服務有更高要求。因此,如果本地就有像“醫思國際醫療中心”這樣強調國際化、高端化的醫療服務提供者,滿足他們的需求,那他們就不用一直跑去香港。以亞洲為例,在北京、上海、新加坡、東京、香港、台北等外籍人士較多的大城市,都有這樣類似的中高端私人健檢與全方位診所。成功模式並不難複製,只要找準目標顧客。如果“醫思國際醫療中心”一定要針對一般居民進行推廣,那就應該多強調市場營銷價值定位(value proposition)中談到的“more for more”(價格稍高,但服務質素高更多)。“醫思國際醫療中心”的店面設計目前無法讓客人感到容易親近welcoming),也難怪一般民眾卻步。如果真想進行中高端客戶以外的業務推廣,不妨嘗試先放低身段,從調整門面開始。外觀不要搞得神秘莫測,改採大片玻璃有利於讓一般路過民眾都能見到大概情況,也是有利宣傳的好辦法。

發展醫療旅遊是合理方向:澳門每年有兩三千萬遊客造訪,客源不是問題,如何引導高端遊客順便到“醫思國際醫療中心”進行半天左右的健康檢查,的確是深具挑戰但又富有巨大潛力的商機。除了在中國大陸設置辦事處或推廣中心之外,建議也要和高端或具特色的旅行社,推出獨特的醫療套裝旅遊行程,吸引顧客。舉例來說,孝道是中國傳統美德,“百善孝為先”的觀念深入人心,老人家不一定捨得花錢,所以可以考慮向具有經濟實力的客戶,推銷這樣的醫療套裝旅遊行程,讓他們帶著他們的父母,來澳門觀光渡假,順便檢查身體。不僅僅是“醫思國際醫療中心”想進軍醫療旅遊市場,其實近幾年來臺灣、馬來西亞、日本、韓國都有類似作法。例如去韓國進行“整形美容旅遊”,就廣為人所知;筆者也聽說有不少人專門到臺灣去進行“割雙眼皮旅遊”,都是類似的概念。“醫思國際醫療中心”能提供綜合醫療檢查與診治服務,專業不是問題,但是如何在競爭中勝出,還是要做好幾個關鍵部份,包括:如何將專業形象推廣出去,通過對就診病人提供優質良好服務,並藉由正面口碑營銷,傳播出去,才能吸引老顧客稱讚並介紹新顧客上門。當然,要樹立專業且具差異化的品牌形象(例如:全澳門最專業的全方位健康檢查中心)是必然要考慮的道路,不然別說和外地競爭,就算是和本地現有醫院與診所競爭,都會顯得辛苦。如果未來有越來越多類似的或綜合醫療中心進駐澳門,則市場還會更加競爭。政策開放與否,“醫思國際醫療中心”是沒有辦法控制的,所以只能做好自己的本分工作,迎向挑戰。

澳門大學工商管理學院

企業管理與市場營銷系副教授 劉丁己博士