【企業診斷】澳青開新式洗衣店 多元服務吸客

2021-12-27 14:01:51 editor 69

   【中小企特區】提到洗衣店,或許有部分人認為是提供洗衣服的地方。洗衣行業經過多年不斷創新和發展,服務多元化。有本澳年輕人憑着相關皮革清洗和修補等經驗下,看好本地洗衣行業發展,於二○年初開設網店,成立自家品牌“太陽專業清洗”,除提供洗衣服務外,還有奢侈品的日常維護、衣物修補等服務,皮具類的修護和保養項目等,漸有成績,並累積一定回頭客,其後於去年中轉戰地舖,在十一月開設分店,經營穩定且有小許盈利。

   皮鞋手袋可洗可補

   該店負責人李家偉因家庭關係,對皮具有一定熟悉,故開設網店也以此為起步,其後得到一眾親朋好友支持,口耳相傳下,逐漸累積到一群回頭客,服務由修復及清洗皮具、皮鞋等,隨着顧客的各種要求,服務範圍增至棉被、衣物、鞋子、手袋等。普通清洗價格九十九至二百五十元不等,修復則視乎修復程度及所需技術而收費。目前清洗服務以鞋居多,日均有穩定訂單,適逢特別節日,如新年前訂單會明顯增多。

   轉戰地舖再開分店

   在客源漸增下,考慮到擴大業務及所需的器材亦需一定空間,同時亦能方便顧客到店查詢及拿取衣物,在去年中決定轉戰地舖,並早已回本,其後十一月再開設分店,整體投資逾六位數,目前收資平衡且有少許盈利。

他坦言,洗衣店除要注重服務外,與客人溝通亦相當重要,如修復方面,或許在不少人眼中,認為可以把約六成新的手袋或鞋等,修復至九成新甚至像全新一樣,誠然該店會盡力做好修復,但最多也只能修復到七至八成新,同時在面對難以修復的情況下,修復前更需與顧客溝通好,以免造成不必要的問題,所幸大部分顧客均能理解。

   擬拓二手回收市場

   在面對不同品牌推出的新款物料產品,團隊也要與時並進、不斷進修,以解決更多清洗或修補等難題。至於未來發展方向。李家偉稱,有考慮發展二手及回收市場,利用二手的手袋或衣物等,加以清洗及修復,再以優惠價出售,以達至環保之用,但目前會先打穩洗衣店多元化服務根基為主。


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聯絡人:李家偉

地址:鵝眉街柏雋大廈地下B座

電話:6234 7275


經營三問:

1. 該店在澳門的發展空間?

2. 如何推廣及加強產品認受性?

3.經營策略有否改善空間?


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   青企:集中發展差異服務

 【青企診斷】澳門青年企業家協會表示,其實洗衣店這個行業在澳門已經存在很長時間,有些隨著博彩業起飛,接了制服的大訂單已經發展到很大,除了有自己的中央工場之外還有自己的送貨車隊,所以新人需要投入這個行業必須要有差異性的發展。

   今期個案除了洗衣之外,還加入了鞋和奢侈品的修復服務,還有其他非此二類物品的清洗。所以為免和其他大集團直接競爭,應該要集中以上的差異性服務,因為這些服務雖然花時較長但利潤會比大量清洗制服和一般衣服的為高,所以未來應該往修復和清洗非正常衣物的目標發展。在品牌發展方面需要以專業和服務來宣傳。

   另外店主也提到未來希望收購二手物件再翻新來出售,因為環保關係,這個業務在外國十分流行,但在港澳地區就需要比較長時間來發展,所以可以盡早投入來發展二手品牌,不過在回收奢侈手袋或衣服是需要有經驗人士來做收購,首先是需要收到真貨,另外就是款式能否長久流行的問題也是主要影響未來盈利的因素。


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   中銀中小企:做好個性化服務

   【中銀財務建議】中銀中小企服務中心對案例提出下列建議:

   1、 近年來,本澳乾洗行業發展迅速,愈來愈多以此爲主營業的店鋪設立在各個民生區,可見洗衣店在本地具備一定的業務機遇。
   2、 隨著人們生活水平提高,生活品質的要求不斷增加,對於乾洗行業的需求日漸增加。但該行業在市場上存在較多的同質性産品,行業本身競爭壓力較大,客戶需求轉移成本小,爲提升産品本身競爭力及加强用戶粘性,建議從以下方面著手:

1)細化目標客戶範圍,大衆普遍對於乾洗的需求頻率不高,因此建議商家定位好目標客戶,對於需求較大的客戶群體提供針對性的推廣優惠;

2)做好個性化服務升級,通過服務升級、調整,增加産品競爭力;

3)做好定價,乾洗行業的用戶體驗較爲一致,導致客戶有較高的價格敏感度,建議做好市場調研,制定具有競爭力的定價機制。
3、 營銷方面應該以優惠及服務爲切入點,可包括但不限於:送貨上門服務、預約服務、會員充值優惠、節日優惠、聯動其他機構共推特定客戶優惠等。


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   生產力:調查滿意度 改進服務

 【生產力角度】生產力中心表示,都巿人對洗衣服務的需求越來越大,一方面是因為衣物本身的洗滌要求,另一方面是因為生活方式的轉變,更多人選擇清洗服務。傳統的洗衣業務競爭較大,奢侈品的日常維護、衣物修補也有專門店提供服務。今期個案把兩種服務結合起來,既方便了對兩者都有需求的顧客,又從中增加了營業收益,兩者相得益彰。這一多元服務的特色成為了公司在同行中的競爭優勢。

   無論是洗衣抑或是奢侈品護理,其特點是顧客有重複使用同一服務的需求。因此,留住顧客,讓他們重複光顧比尋找新顧客更加重要。建議定時進行滿意度調查,尤其是新顧客,第一次和第二次光顧之後要立刻進行,如客人有不滿意的地方,應設法加以改善,否則,客人就有可能流失。滿意度調查不一定要書面進行,最佳的做法是預先設定簡單問卷,然後在客人停留店舖的片刻以面談形式進行。應注意設定的問題要簡短,而且問題不能太多,三至五條已經足夠。

   該店由網店起家,當初靠親友口耳相傳累積顧客。隨著業務規模擴大,單靠親友的推介已不足夠。建議設立好友推薦計劃,例如,現有顧客推薦一名新顧客可獲得一次免費清洗優惠等。另建議設立會員積分制,讓會員以積分換取洗衣或物品護理優惠。

   服務和技術質量是基礎,在此基礎上,以各種方法加強與顧客的聯繫和互動,包括交流洗滌和護理心得,均有助提高顧客的忠誠度。


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案例點評:增加客戶黏性助推業務多元

澳門大學工商管理學院教授 

劉丁己博士

(1)加強宣傳增加品牌知名度與經營規模:本次案例企業「太陽專業清洗」創業初期有斬獲,還能加開分店,值得恭喜。洗衣服務確實在澳門有市場需求,澳門天氣潮濕、人手短缺、家庭空間較小、流動人口多、年輕人又不喜歡自己洗衣,所以有發展潛力。建議「太陽」目前可以加強宣傳、增加品牌知名度、擴大消費者規模,確保業務量穩定上升,加快回本固定投資和增加顧客數量。洗衣店講求規模經濟效應,客戶越多則單位固定成本越低,因此如何擴大消費者規模將是接下來三到五年的重點。現階段可以用輕鬆幽默的方式,強調專業洗衣服務的實用好處與附加價值,有助吸引更多顧客(例如:多出來的時間可以和家人好好相處,不用為家務事吵架、外僱不用洗衣服,可以有更多精力時間打掃或幫忙照顧孩子,等等)。若是業務擴張順利,可以考慮適度繼續擴張,疫情下澳門多處鋪租便宜,有機會尋求下一個可能分店。


(2)以服務質量增加客戶黏性,相關業務多角化可行:建議案例企業「太陽」一定要維持除基本衣物清洗的服務品質,藉此帶動相關業務的推廣,奢侈品與皮具的維護、衣物修補等服務難度較大但相對利潤較高,是除了洗衣業務之外的利潤增長點,業者要付出較多精力處理,所以在經營初期,務必做好基本業務,使消費者建立使用習慣,增加消費者黏性,以主要業務帶動相關業務,等到之後更穩定時,定價方面才有調整空間。


(3)打造專業形象與正面口碑建立競爭優勢:洗衣服務屬於傳統服務業,地域性強,差異性不大,在澳門也早有不少競爭對手,除了各類洗衣店,還有自助洗衣店,針對的目標客戶各有不同,但是對於洗衣服務質量的要求卻是一致。建議「太陽」以增強服務質量作為打造競爭優勢的途徑,因為太陽也以「專業洗衣」為品牌賣點,所以提高專業形象與服務品質,有助於建議競爭優勢,在市場形成正面口碑。例如強調用更專業完善的設備、更優質的環境、更環保的洗劑和處理方式、更專精的質量保證,提供附加服務(如速洗、烘乾、代摺),更加明亮整潔的門市形象,等等。都是可能方式。