【中小企特區】女性愛美由內至外，不少人對睫毛、指甲、皮膚護理相當講究。位於氹仔商場內的“PP Beauty”原本是一間美甲美睫店，於二五年四月開業，近月開始增設美容護理服務。負責人潘美萍(Pammy)表示，希望運用自己對美學的認識，在小小店舖裡打造一站式的美療項目體驗，讓女性放鬆身心。

   Pammy向來喜愛美物，身邊朋友亦對她的審美眼光表示認可，十多年前先接觸精油產品並考取英國香薰治療師文憑；另對皮膚管理、養生領域累積不少知識，後續亦考取美甲美睫的專業證書。她坦言，由美甲美睫作為開店起步點，希望從簡單的事入手，慶幸得到客人的支持。

   多年佈局落實開店

   她稱，自己一直從事酒店管理培訓工作，後來因要照顧家庭轉換了人生模式，最初嘗試在網上銷售自製的天然護膚品、手工皂，亦有開辦製作手工皂等教學課程，算是創業的初步嘗試，只是一直未敢開設實體店。直至現時子女逐漸長大，自己可支配時間變多，便把多年累積的美學專業知識落地，打造一間容易管理、氛圍寧靜溫馨的小店，給予顧客放鬆身心。雖然外界認為當下經濟環境壓力大，開店風險高，但她仍渴望將想做的事做好，把握機會實現開店的想法。

   坊間美容院選擇多，因此該店並非追求大型高強度的美容儀器，反而主打人手護理，重視身心靈放鬆，以溫和有效的護理手法為客人改善膚質。她指出，雖然該店沒有大力促銷推廣，但體驗過美容服務的顧客，大部分均願意回頭消費，不少都是美甲美睫再輔加美容服務，相信服務真正得到認可生意才能持續。

   真誠服務獲回頭客

   美甲、美睫、美容等服務的競爭越來越激烈，現時該店經營了一年多，要逐步累積客群難度甚高。她表示，從顧客初次進店便要建立起信任度，過程並不容易，因此要用最好的服務讓客人感受得到，員工需要花上大量時間篩選產品用料和設計服務項目，回應不同顧客的需求。雖然無法做到百分百完美，但自己亦可善用過往酒店的培訓技術和溝通經驗，帶領員工用真誠服務待客，收穫不少回頭客。

   宣傳方面，目前主要依靠顧客口碑與熟人介紹，堅持不會過度宣傳導致接待不及而犧牲服務品質。又認為經營最大的滿足感不是盈利多與少，反而是顧客對服務的滿意度，樂見光顧客群年齡層有小朋友，也有七、八十歲的長者。

   人手不足窒礙擴張

   談到經營困難，她稱中小企普遍面對人手短缺，忙時人手不足，招人也不容易，一直希望吸納澳門本地有興趣的人士入行。政府亦有鼓勵本地人多進修，但美容行業課堂學習與實操練習仍存在落差，所以自己處理營運、顧客售後等事務同時，偶爾也要親自為到店客人服務。

   至於未來發展，最理想是先穩定經營，再一年拓展一間分店。產品方面，暫時先聚焦天然護膚品線，待日後人手充足，再研發更多新配方、豐富產品選擇。

澳門日報記者  周月華

地址：澳門氹仔泉亮廣場 B1，Q-R舖

電話：6800 1238

經營三問：

1、中小企擴展時，如何平衡資金投入與現金流風險？

2、怎樣把握促消費活動，提高客戶忠誠度？

3、擴張過程如何搭建可持續的團隊架構，維持分店服務質素一致？

  青企：統一服務標準　培育新血

【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，今期個案PP Beauty藉香薰、皮膚管理等專業積累創立，以人手護理、溫和天然路線、口碑經營建立客群，是澳門中小微服務業典型樣本。從企業經營角度看，其穩健擴張思路，正好回應中小企三個核心難題。

在資金與現金流管控上，該店堅持輕資產模式，不盲目投入大型儀器，優先打磨現店盈利基礎，再按「一年一間分店」的節奏拓展，可以定為目標，但要考慮澳門市場大小。中小企擴展宜採取滾動式投入，以本店穩定回頭客收益作為擴張資金來源，保留充足現金緩衝，避免一次性重資產投資；產品研發亦分步推進，先鞏固現有天然護膚品線，待營運健康才投入新配方，降低資金擱置風險。

面對促消費活動帶來的客流變化，其不盲目促銷、不以犧牲服務換人流的策略，是建立忠誠度的關鍵。中小企可參與政府消費優惠計劃，把引流重點放在跨項目轉化，例如美甲美睫客戶升級美容護理，建立客戶檔案，按不同年齡層配置溫和用料與個性化方案，把短期消費紅利轉化為長期信任，避免低價競爭損害品牌定位。

至於擴張的團隊與品質管控，澳門美業普遍面對人手短缺、學與實操脫節的痛點。潘美萍善用酒店管理培訓經驗帶領團隊，未來擴展時，應建立標準服務流程、產品用料規範，由本店資深員工擔任新店骨幹，搭建持續實操培訓體系；同時持續吸納本地有志入行人士，建立穩定人才梯隊，以統一的服務標準、售後機制，保障各分店體驗一致，維持品牌口碑。

整體而言，PP Beauty 的優勢在於以專業與真誠建立信任，後續擴張的核心，就是把「小而美」的服務模式系統化，在穩定現金流、客戶信任、人才培育三者之間取得平衡。

  中銀中小企：預留備用金　搭管理架構

【中銀財務建】中銀中小企服務中心針對三問建議：

一、中小企在擴展業務時，如何平衡資金投入與現金流風險？

中小企擴展應以穩健現金流為前提，避免過度投資帶來經營壓力。首先，保留三至六個月固定開支的安全資金，以本店穩定盈利作為擴張基礎，不盲目借貸擴店，避免因短期收入波動導致資金鏈斷裂。其次採用輕資產經營模式，減少高價儀器與大額裝修投入，以專業人手服務、天然耗材為主力，降低固定成本。再者，實施分階段擴張，先穩定單店營運、累積穩定客源，再逐年拓展分店。最後獨立核算新舊店收益，控制庫存周轉，避免資金長期凍結，有效降低擴張風險。此外，公司亦可善用政府支援政策：澳門特區政府設有《中小企援助計劃》、《中小企信用保證計劃》等，提供低息貸款或擔保支援。若未來規模擴大，可考慮與有經驗的合夥人合作，或發展輕資產加盟模式，由合作方承擔部分投資，降低自身財務風險。

二、怎樣把握促消費活動下居民消費模式轉變契機，提高客戶忠誠度？

現今消費者趨向理性，更重服務品質與安心體驗。企業應減少對低價促銷的依賴，以口碑、真誠服務、天然用料建立差異優勢。透過提供初次到店的完整體驗、細心諮詢及售後跟進，建立顧客信任，提高新客回流率。同時根據不同年齡層客群提供溫和、個人化護理方案，提升客群黏著度。在參與消費優惠活動時設接待上限，不因衝量犧牲品質，以穩定服務質素維持長期顧客忠誠。

三、擴張過程如何搭建可持續的團隊架構，維持分店服務質素一致？

人力短缺是澳門中小服務業普遍痛點，尤其美容行業技術門檻高、流動性大。企業應先建立標準化服務流程、用料規範與顧客服務準則，讓服務可複製、可統一。以本店作為人才孵化基地，由負責人親自培訓種子員工，解決課堂與實務脫節問題。搭建總店督導、分店管理、前線服務的三層團隊架構，定期品檢與跨店監察，確保各店服務一致。同時設立品質導向獎勵制度，留住本地人才，放慢擴張速度、先穩定團隊再拓店，維持品牌長期服務水準。

  生產力：分段擴張　套餐引客

【生產力角度】 生產力中心就本周個案建議如下：

1. 在擴展業務過程中，資金投入與現金流風險的平衡關鍵在於分階段推進。店舖由美甲美睫延伸至美容護理，方向正確，但建議每項新業務先以小規模試營運驗證市場反應，待客源穩定、回本周期清晰後再加大投入，避免一次性重資金投放。現金流管理上，建議預留至少三至六個月的固定營運資金，包括租金、人工及基礎耗材開支等，應對淡季或突發情況；設備及耗材採購按需進行，避免過量囤積天然護膚原料造成積壓。同時，可利用特區政府面向中小企的免息財務援助政策，降低融資成本；日常做好月度現金流預測，清晰區分剛性支出與可延緩支出，確保擴張步伐與自身資金實力匹配，穩步推進分店計劃。

2. 在社區促消費活動期間，店鋪可探索設計階段性護理套餐或跨項目組合，如美甲美睫搭配面部護理的優惠套票，引導顧客嘗試不同服務。同時，建立完善的客戶檔案，記錄客戶的護理偏好、過敏資料及消費周期，適時主動提醒回訪，讓顧客感受到持續跟進的專業服務。針對不同年齡層客群，可推出差異化的療程次卡，鎖定長期消費；並延續熟人介紹的優勢，設立老客推薦新客的雙向獎勵，如雙方均可獲贈基礎護理療程，以口碑帶動穩定客源，把短期消費熱潮轉化為長期客戶關係。

3. 建議全面梳理店鋪現有服務流程，將接待諮詢、美甲美睫操作、美容護理步驟及售後跟進等環節制定為統一操作規範，降低服務質素對個人經驗的依賴。針對行業招人難、課堂與實操存在落差的問題，可建立內部培訓機制，由資深員工以師徒形式帶教，設置實操考核通過後方可獨立服務，並配合技能等級津貼或績效獎金，給予員工清晰的成長路徑。開設分店前需提前儲備核心人手，避免開店後人手倉促；兩店可使用統一的數字化預約及客戶管理系統，實現客戶資料與服務記錄互通，配合定期巡店及服務抽查，保障分店與本店的服務水準一致。

生產力中心面向企業提供一系列營商及管理的課程，有意了解可瀏覽中心網頁www.cpttm.org.mo或致電 2878 1313查詢。

  維持優質服務，人手有限謹慎擴張

【學者分析】澳門大學工商管理學院教授 劉丁己針對三問建議如下：

維持優質服務，以真誠堅持留住客人

PP Beauty主打美容美睫美甲服務，在氹仔商場創業至今一年多，累積了一定市場口碑與客戶，但是長遠來看，美容行業在澳門要大幅增長爆發，難度很高，一來面對北上消費趨勢，二來本澳人力資源緊缺，三來美容行業進入門檻不高，缺乏護城河，所以競爭激烈且同質性強， PP beauty如能維持業務就已經很不簡單，如要擴張，宜謹慎而為。建議PP beauty維持舒適、細心、專業的優質服務，以真誠與堅持為前提，維持顧客滿意與體驗，留住顧客，並讓熟客的良好口碑發酵宣傳，加強回頭率與重複購買。

趁社區連環賞推出優惠增加客源

美容生意競爭激烈，且具有地域性，要想在極短時間之內吸引顧客跨區消費或者快速增加客源，難度較大。建議PP beauty把握新一輪社區連環賞時期，推出合規且靈活的推廣優惠方案，增加本地女性顧客到店消費的意願，也可以加強新客初次體驗大優惠方案，以及「以舊帶新」的推廣優惠方案，有機會同時鞏固老顧客、增加新顧客，且讓顧客有機會在社區連環賞活動結束後，仍願意持續回頭消費的良好效果。這類型的市場營銷推廣方案，頗為常見，不妨嘗試。

確保網頁更新與有效宣傳

PP beauty在FB與IG與Treads上都有宣傳，但是有些之前的網頁和信息，仍然在搜索引擎上找的到，很可能引起誤會和混淆，建議PP beauty將之前網站或網頁刪除，確保消費者能找到最新的網頁與宣傳信息，確保有效宣傳，同時加強互動和短視頻功能，讓消費者的觀賞體驗更佳，同時更容易記住重要宣傳活動信息。