【中小企特區】三盞燈作為本澳東南亞籍人士主要聚居地，令區內誕生了不少特色商舖，友記便利店是其一。在三盞燈一帶營運十年，主攻印尼食品及生活用品。目前有三間門店，未來冀拓展小食外賣業務，吸引旅客尋味，擺脫客源單一結構。惟受客群規模變化、成本上漲、人手不足等多重因素影響，店舖發展仍在保守觀望。

   十年深耕印尼社群

   友記便利店店主黃永賢表示，與家人一起在創業路上不斷摸索，曾賣過報紙、生果、小食……不斷試探市場出路。最終於十年前本澳外籍僱員增長高峰期時，印尼群體的消費反應最為熱烈，促使其正式立足該行。轉眼十年，先後在三盞燈一帶開設了三間門店，並隨着業務規模擴大，以及為應對食品安全規管要求，增設食品加工場，豐富食品種類、穩定貨源供應，改變過去僅靠門店簡單加工貨品的營運模式。現時店內銷售產品九成以上為印尼人士日常所需的食品、日用品與零食，經營模式如社區便利店，服務在地外籍社群。

   核心客源縮生意跌

   儘管開業已有十年，但經營之路一直都不易。尤其是近年，隨着外籍僱員人數減少，消費群體隨之收縮，令營業額一直下滑。雖然店舖位於三盞燈旅遊板塊，時常有旅客因好奇入店參觀，但實際購買轉化率有限，難以彌補核心客群減少帶來的損失。

   成本飆升自難消化

   同時，全產業鏈成本持續走高。由上游原材料、本地供貨商，再到物流運輸受油價波動影響，各項成本疊加，整體經營成本對比去年升逾兩成，更有約兩成的貨品已不能“自行消化”價格，需要調整售價。也有部分貨品漲幅過於誇張，唯有直接停止採購。預料物價上升趨勢短期內仍會持續。

   人手短缺制約擴展

   在眾多難題中，人手短缺是制約業務發展的最大因素。該門店每日營業時長高達十六小時，員工需要輪班制，但現有勞動力經常出現服務空窗期，影響顧客消費體驗。也因店舖銷售對象是印尼等群體，需要店員熟悉當地產品與語言才能加大銷售，試過招聘本地員工，但零售行業利潤空間有限，難以開出極具競爭力的薪酬，而一般求職者，大多不熟悉東南亞貨品的相關知識，就算做理貨、收銀崗位，亦需回應顧客各類產品諮詢，合適人選難覓。

   未來發展，有計劃增設外賣，把店舖特色小食板塊獨立拆分，嘗試打開居民及旅客市場。但該項計劃推進前提，要解決人手問題，否則難以落地。至於加大宣傳方面，也曾想過透過KOL，吸引更多人到店消費，惟店內沒有足夠人手接待，擔心會適得其反，損害店舖口碑，故現階段只能“見步行步”。

澳門日報記者　駱偉玲

地址：羅白沙街新勝大廈地下AA, 12c

FACEBOOK：友記24Jam Global InDonesia Market

經營三問：

1、以外僱客群為主的特色小店，應如何解決客源單一、客群收縮的問題？

2、面對人手不足、難以拓展外賣和宣傳，有哪些低成本助營運方法？

3、 如何解決語言問題，實現可持續經營？

   青企：標準化數碼化釋放人力

【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，友記在三盞燈扎根十年，靠的是對印尼社群需求的精準把握，這份韌性值得肯定。面對客源收縮、成本上漲、人手短缺三重壓力，認為友記的出路不在於守，而在於把「印尼特色」從服務外僱的隱性優勢，轉化為面向全澳的顯性招牌。

客源單一，關鍵是讓特色「被看見」。三盞燈位處旅遊板塊，旅客入店卻不消費，只因對他們而言，店舖是「新奇」而非「需要」。建議將印尼食品與小食重新包裝為「印尼文化體驗」：設置小食試食區、設計雙語標籤與場景化陳列，讓旅客看得懂、帶得走；再配合旅遊平台推廣與社區活動，把門店經營成三盞燈的印尼文化地標，將好奇真正轉化為購買。

   人手不足，宜以「標準化與數碼化」釋放人力。每日十六小時營業體現服務熱忱，亦令員工疲於奔命。小食製作可走向標準化、預製化，減少現場人手需求；電子菜單、外賣平台、掃碼點單等低成本工具，可把重複工序交給系統。宣傳亦不必一步到位，先與本地中小型美食博主合作，控制承接量與預約安排，確保口碑不因人手不足而受損。

   語言問題，核心是「用人所長」。與其勉強本地員工短期內熟識印尼產品，不如主動吸納具印尼背景的求職者，包括本地印尼社群、畢業生及外僱家屬，他們既懂語言又懂產品，培訓成本低、歸屬感強；再輔以雙語價籤與翻譯工具，讓本地員工也能逐步上手。

   經營從來是步步為營，友記能走過十年，已證明其生命力。青年企業家協會樂見更多像友記一樣的社區小店轉型升級，亦願聯同各界，為小店的韌性加油，讓它成為澳門多元經濟的一道風景。

  中銀中小企：開發伴手禮　推爆款外賣

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，針對三問建議如下：

一、以外僱客群為主的特色小店，應如何解決客源單一、客群收縮的問題？

友記便利店長期服務印尼籍外僱群體，形成穩固的社區型消費模式，但隨著外僱人口趨緩甚至下降，核心客群收縮已直接影響營業表現。為突破依賴單一群體的經營瓶頸，建議推動「在地特色商品化」與「客群多元化」雙軌策略。

首先，善用三盞燈作為旅遊熱點的地理優勢，將具代表性的印尼食品與生活用品轉化為「澳門東南亞文化伴手禮」，開發小份量試吃包、節慶禮盒等旅遊導向產品，吸引本地居民與旅客體驗異國風味。其次，可試行「輕外賣模式」，精選數款高毛利、易製作的東南亞家常料理或即食小食，透過外賣平台或自家社群接單，拓展至本澳家庭客群。同時結合社區經濟，推動街坊團購與散訂服務，以穩定日常銷售基盤，降低對外僱客源的過度依賴。

建議可善用本地銀行機構提供的普惠金融服務和「中小企服務平台」資源，協助其參與本地文旅市集、特色商品展銷活動，並連結線上營銷培訓資源，提升品牌曝光與市場觸達能力。

二、面對人手不足、難以拓展外賣和宣傳，有哪些低成本助營運方法？

人力短缺是當前制約業務拓展的關鍵瓶頸，尤其在需具備語言與產品知識的崗位上更顯突出。建議採取「輕量化、數字化、效率化」三步走策略，在不增加人力負擔的前提下提升營運彈性。

外賣方面，無需全面鋪開，可優先上架3至5款備料簡單、顧客接受度高的爆款小食，降低廚房與配送壓力。宣傳則建議採用「低成本自媒體營運」模式，由店主或現有員工拍攝短影片，展示產品特色、烹調方式與文化背景，於微信視頻號、Instagram及TikTok等平台發布，逐步建立粉絲互動。初期避免投入高成本KOL合作，待訂單量與服務流程穩定後再逐步擴展。

營運排班方面，可優化現有16小時營業模式，實施「一人多崗」與「彈性輪班」，並導入簡易數字化管理工具提升效率。本地銀行機構可協助其申請收單服務，實現多碼聚合收款，自動化交易對帳，減少人工核對時間。同時，可結合市面上可採購的零售數字化管理系統，實現商品庫存、銷售記錄與訂單管理的數字化整合。

此外，建議客戶留意並申請澳門特區政府推出的“中小企業數字化支援服務”資助計劃，該計劃可為合資格企業提供經濟補助，用於購置軟硬件及技術服務，有效降低數字轉型成本。銀行可提供相關申請資訊指引，協助其善用政策資源，以輕資本方式提升營運效能。

三、如何解決語言問題，實現可持續經營？

語言與文化隔閡導致本地求職者難以勝任服務崗位，影響顧客體驗與擴張潛力。建議從「標準化」與「激勵機制」雙軌切入，提升服務可複製性與人才留任率。

首先建立「雙語產品標籤系統」與「常見問答手冊」，將熱門商品的名稱、用途、食用方式以中文與印尼文標示，並提供店員快速查詢指引，使不熟悉印尼語的員工亦能提供基本諮詢服務。其次，針對具備語言與產品知識的熟手員工，設立「熟手津貼」或績效獎金，強化留才誘因，降低流動率。

長期可考慮與本地職訓機構或非政府組織合作，開辦「東南亞商品認知培訓班」，培育具跨文化服務能力的零售人才。銀行亦可視情況提供小微貸款或設備升級融資支持，助其穩步邁向可持續經營。

  生產力：打造東南亞文化體驗點

【生產力角度】生產力中心就本周個案-建議如下：

一、在拓展客群方面，企業可將原本服務印尼群體的社區超市，重新定位為三盞燈的東南亞文化體驗點，將客源由單一群體拓展至本地居民及旅客。店內特色小食可由散裝銷售改為小份試食包或文化嚐味組合，並附上簡短的產地故事卡，降低顧客的嘗試門檻，提升入店後的購買意欲。此外，友記可與三盞燈一帶的社團及機構合作，並配合東南亞美食節，以「僑鄉味道」為主題推出季節性推廣活動，吸引旅客因文化好奇而入店，並透過產品故事促成消費，逐步減低對單一客群的依賴。

二、在提升經營效率方面，業者可先引入自助下單終端、電子價籤或簡易庫存管理工具，減少收銀及理貨工作對人手的依賴，紓緩每日營業時間長所帶來的人手壓力；另外，可先透過社交平台接受訂單，推出限量小食預訂及翌日門店自取服務。此做法既可避免增加即時服務壓力，也有助測試本地居民及旅客的需求。宣傳方面，可邀請印尼歸僑或東南亞文化愛好者分享親身體驗，以較低成本實現提升信任度；亦可與周邊商戶合作，推出小型社區導賞或聯乘消費活動，帶動整體營運成效。

三、在強化語言溝通方面，企業可將產品資訊整理成中文、英文及印尼語三語版本，並製作二維碼標籤，讓顧客掃碼查詢產品用途、產地及食用方法。這有助減少店員重複講解的工作，讓他們能更集中處理交易及補貨。招聘方面，可調整人才招募方向，不必要求求職者入職前已熟悉東南亞產品或語言，而是主動吸納對東南亞文化有興趣的青年兼職，並透同事指導及顧客互動，協助他們在工作中逐步累積相關知識，將語言能力由招聘條件轉化為崗位培訓的一部分，進一步實現持續經營。

   提供試食與體驗引流增收

【學者分析】澳門大學工商管理學院教授 劉丁己針對三問建議如下：

以“體驗引流、業態分流”增加客流轉化率並增加收入：為了降低對單一外僱群體的依賴，並且增加走過路過但不錯過的客人購買，建議友記可在店內外設置印尼特色小食試吃檔，以小份量、低單價的試吃方式，增加旅客嚐鮮意願，有機會將好奇客流轉化為實際消費。同時將試吃數據（如偏好口味、購買轉化率）反饋至外賣選品，逐步篩出適合本地居民與遊客的合適產品，未來有機會形成“外僱日常品保底、特色小食拓客”的雙層客源結構。

精選少量合適產品線，與外賣平台合作增加業務量：在人手不足的情況下，還是要以成本與人力都最小化的模式，進行商務拓展。建議友記選擇兩三款最熱門的常溫特色小食，與本澳外賣平台洽談合作，利用外賣平台配送分攤壓力，同時增加營收範圍。

善用數字化工具與平台，加強推廣與銷售：建議友記善用澳門中小企數字化支援計劃，建立數字化平台，將試吃與掃碼引流結合，顧客試吃後掃碼進外賣群可享首單優惠，把線下客流沉澱為線上重複購買。另外，可以加強宣傳，根據友記情況，目前不需要找太知名的 KOL（太貴，也未必有效果），建議邀請在澳門具代表性的印尼籍人士，做短視頻分享，不僅成本低且語言精準，還有特別效果，同時經營者可以配合出鏡，增加自身知名度。