【中小企特區】不少家庭都養寵物，且對寵物照顧更趨重視，寵物生病，主人擔憂，寵物診所需求因而趨增。綠十字寵物診所現分別在氹仔及澳門開設兩間門診，注重投資儀器設備，希望提供專業服務，今年引入全澳首部動物使用的CT機，更方便診斷寵物病症。

     兩診所投資近千萬

　　負責人Francisco是一位獸醫，他說開設綠十字診所是一個家族事業，到了他已經是第三代任獸醫，認為是一種使命，要透過治療帶給動物們健康。因此診所很注重引入專業設備，兩家診所投資近一千萬元，主要用在購買設備方面。現時診所可驗動物血液、照X光、超聲波，今年二月更率先引入本澳首部寵物CT機。

　　他指出，當寵物遇到較複雜的健康問題，需要照CT才可了解清楚。過去澳門無診所有此設備，香港寵物診所雖然有，但澳門動物出入境申請手續非常複雜。首先要將動物隔離一段時間，再辦理繁複文件申請，所以很少有主人帶動物到其他地方治病。

　　CT圖片送往美國

　　寵物現時已成為很多家庭的成員，主人們很重視對寵物的照顧，平時診症的“客人”除了較普通的貓、狗外，亦有兔子、蛇、蜥蜴等。由於診所設備較多，平常亦接收一些其他診所的轉介個案。他很歡迎與政府部門合作，如警犬或民署轄下郊野公園的動物，如石排灣郊野公園的猴子，如需要使用該診所設備，可以提供協助。

　　現時診所處於收支平衡狀態，最近引入的CT機相信要約八年才回本。現時每次照CT診金約四千元，視乎動物大小或部位大小而定。他們會將CT圖片送往美國，很快就會掌握確實問題所在。

　　專才缺望加快審批

　　兩間門診都是廿四小時營業，人力資源壓力較大。現時兩診所有七位獸醫，仍對專科醫生及寵物護士潛在需求，因每當有同事放假或生病，人手較緊張。然而很多寵物專科醫生都在外國，申請專才來澳最少需要三個月時間。他認為時間較長，因為這些專家在全球很“吃香”，三個月會發生很多事，如可能已經被挖角。因為等候時間長，專家都會擔心會否過程出現問題，寧願尋找其他機會。因此希望政府在專才審批效率上可以加快。

　　該診所過去五年都將盈利用作投資新設備，未來不會祇追求擴充，亦並非祇為賺錢，他希望能為本澳提供更專業優質的寵物醫療服務。

      圖文、影片 澳門日報記者 楊冠傑

聯絡地址：

士多紐拜斯龍鷹大廈地下C

電話：2883-7050 

經營三問：
（一）該診所可增加哪些服務增值？
（二）診所現時已收支平衡，未來怎樣合理分配資金投入？
（三）診所人資較緊張，有哪些建議可減省人力資源？

     獸醫合作分成降成本

    【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，由於澳門經濟急速發展，飼養寵物的人過去十年增長比較快，寵物診所及相關專業人士近年有點供不應求，今期個案經營相關事業已經有一段時間，對行業的變化和進步非常熟悉。

　　經營上，需要考慮未來的增長空間，隨着樓價上升和會有較多小型單位出現，養寵物習慣有機會改變，可能體型較細小的會比較受歡迎，所以服務上也應該有針對性。

　　人手除了以招聘，也可以採取合作模式，例如和其他獸醫合作，在個案診所掛單分成。因為現在的經營優勢是設備比較先進，合作模式能夠降低經營成本。

　　與政府合作方面，除了簡單的單次性合作，應該簽署長期性合作方案，例如定期檢查等，以保證有固定收入，因為儀器成本比較高昂。資料提到現在是把CT圖片送往美國，能夠可以考慮一些成本比較低但質素相若的亞洲國家，有助減低成本和加快流程。 

        與高校合作培養人才

    【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，今期寵物診所注重儀器設備上的投資，經營成本應不輕，應憑藉設備優勢建立公司品牌，口碑可延續至寵物商品零售、服務等其他產業鏈，拓寬企業盈利途徑，發展下游業務。通過寵物美容和寵物食品用品零售門店推廣營銷診所，有利日後發展成連鎖式寵物醫院。透過擴大服務範圍，統一標識、規範經營打造品牌效應，建立醫療網絡系統，助企業服務不斷完善。

診所現時收支平衡，如經營點為租用，未來應考慮自置舖位，以穩定成本支出，防範加租及迫遷風險。除了傳統的門市拓展，亦需加強互聯網管道投入，通過簽約醫生提供線上問答，如寵物論壇、寵物社交APP和寵物醫療APP等。養寵人群可上網查詢醫療資訊，亦可成立寵物俱樂部，讓會員交流心得，診所提供服務優惠，增強用戶黏附性。

診所人資緊張，可通過網上諮詢及預約服務減輕前台壓力，亦可預算業務量安排人手；在財務及現金管理上，可利用銀行電子渠道、電子支付及收單業務，減低處理現金人力及時間。寵物醫療屬於勞動密集型行業，對寵物醫師、護士需求大。執業獸醫須通過資格考試獲得執業資格，才能提供動物診療服務。因此，長遠應與高校深度合作，培養本地寵物醫療人才，為公司持續提供技術類人才輸入，減輕對外需求。 

       專業服務技術管理並重

　　【生產力角度】生產力暨科技轉移中心表示，今期寵物診所有兩大優勢：一、診所已是三代經營，建立一定知名度和累積一批熟客，算得上“老店”；二、診所引入全澳首部動物CT機，是現時較先進設備。因此，建議把這兩大優勢作為宣傳推廣重心。首先，要說好診所的品牌故事：可以用三代人對寵物的關懷作為故事主題。其次，突出診所的先進設備和技術，例如拍攝此項服務的影片，向消費者講解儀器的功能及重要性。另外，由於獸醫服務費用一般較高，經營者可詳細講解服務的專業性，以及清晰列明各項服務的價格，減低消費者在選擇服務時的疑慮。

　　內部管理方面，建議經營者明確制定分工體系和工作流程，包括醫療、照護及行政等。例如，倘有員工請假或輪休該由哪位員工或其他成員暫代，事先制定工作流程有助效率提升。另一方面，經營者可考慮利用網絡平台，針對寵物疾病嚴重程度和緊急性，判斷是否需要及時就醫，小問題便有可能省卻寵物主人奔波等待時間。當寵物需要長時間留醫時，診所還可以透過平台定時發佈消息給主人，告知寵物狀況，降低寵物不在身邊的不安感。

    從事專業服務機構一般都優先關注專業技術方面的提升，經營管理次之。其實，專業服務同樣需要了解顧客的需求，並設法加以滿足；同樣需要關注前線人員與顧客的互動，並改善整體的服務；需要重視經營的效率，以達致可持續發展。澳門生產力暨科技轉移中心開設創業/中小企經營、人力資源管理、前線管理等系列課程，供經營者及員工報讀。

 案例點評：開拓商業市場，加強同業合作  

   本次案例業主『綠十字寵物診所』所遇到的是一個澳門中小企想走高端路線但普遍會遇到的典型情況：設備和商業模式大幅領先本地競爭者（尤其是引入了全澳首部動物使用的CT機以及24小時營業）但是本地客戶和市場有限，擴充不易；如果要走出澳門，又有法規和市場的限制（尤其是動物和醫療都有許多限制），何況外地還有更多國際級對手的競爭。面對內需市場有限，但又走不出去，甚至其他客戶也進不來，卡在中間，究竟如何取捨平衡？談案例業主如何取捨平衡之前先談一個知名的管理營銷理論，那就是『80/20法則』。80/20法則（The 80/20 Rule），該法則又稱為帕累托法則（Pareto principle）。這是管理學家約瑟夫朱蘭（Joseph Juran），根據20世紀初義大利統計與經濟學家帕累托本人當年對義大利20%的人口擁有80%的財產的觀察而推論出來的進一步延伸。主要精神在於，指出任何特定群體中，重要的因數通常只占少數，而不重要的因數則占多數，只要能控制具有重要性的少數即能控制全局。例如80%的公司利潤來自20%的重要客戶，其餘20%的利潤則來自80%的普通客戶。當然80/20這一數據僅僅是一個比喻和實用基準。真正的比例未必正好是80%比20%。許多企業界奉80/20法則為鐵律，認為80%的業績來自20%的產品；所以極度看重少數暢銷商品，其他多數商品，則被認為不具銷售力。有無數跨國公司都奉行80/20法則，並且取得成功。 

·         零售掌握80%主要客戶，加強和同業之間的合作，開拓商業市場：如果『綠十字寵物診所』決定按照80/20法則發展，那麼應該持續升級提高自身技術，直到國際級一流水平，並且維持國際級收費，直接和港台與歐美其它專業寵物診看齊。用少數高端業務（例如每次四千元的CT）支持企業整體發展和營運，同時提高專業形象，牢牢抓住澳門最具消費力的這一批寵物主人，讓他們成為主要營收來源。這個發展方向的好處在於，通過高端專業診所有議價優勢。除了傳統零售市場、與政府部門合作之外，也可以加強和同業之間的合作，通過『戰略同盟』（strategic alliance），和其他診所開拓商業市場。也就是說，全澳只有『綠十字寵物診所』有CT機，要是其他診所有需要，也可以和對方合作，價格方面當然就可以有較高空間（例如：綠十字寵物診所自己的客人收四千，其他診所的合作業務就收高一些），不僅能促進同業合作，共同將寵物醫療市場做大，更有機會藉此吸收到其他診所的業務。至於其他20％的一般客戶，是不是要持續積極爭取，就看『綠十字寵物診所』的戰略考慮。如果資源允許，當然一併爭取最好；畢竟本地中小客戶也為數不少，某些較便宜的業務收費積少成多，也不無小補。逐年累積商機，也有助於穩定收益。 

·         加強推廣與宣傳高端專業形象：診所有一定實力，沒有太大資金壓力，診所又已經收支平衡，所以未來除了維持現有技術優勢之外，當然也可以持續升呢，達到超級水平，但是從合理分配資金投入的角度來看，這需要業主量力而為，仔細思考之後再做實際規劃。如果本地市場需求實在沒有這麼大，倒不如先加強宣傳和推廣，讓更多寵物主人知道『綠十字寵物診所』是『全澳唯一有高檔寵物CT機的24小時營業專業寵物診所』。同時多向寵物主人推介，讓寵物主人瞭解哪一種類型的檢查需要用CT機，理性推廣，專業解說，並且把某些成功的診治案例或良好成績展示給寵物主人看，讓他們知道CT機檢測雖然高價，但是在某些情況卻非常必要。

澳門大學工商管理學院

企業與市場學副教授 劉丁己博士