提升服務 修好內功迎復甦

2021-03-28 12:13:46 7

    疫下澳門經濟衰退,全民寄望今年可恢復增長。第一季快將過去,驟看目前一切恢復尚算平穩,訪澳客量更有意外驚喜。旅遊局公佈上周五有三萬二千多旅客人次入境,是疫情以來單日最高紀錄,期望內地清明假期趨勢會繼續向好。

    客量創單日新高的消息,提振各業信心。縱然旅客量回升,但仍未見有大幅度突破的動力,日均客量仍徘徊在二萬七人次水平,對比昔日光景,還需時間沉澱。故更應把握這段時間,找出重啟各行業爆發力的鎖匙。

    優質產品、大折扣優惠一直是引客不二法門。但隨着時代不同,一本通書不能睇到老,客人如今更看重購物體驗,對服務的要求越來越高。澳門作為旅遊城巿,過往粗放式發展的旅遊服務業,常為旅客所詬病,與日本、台灣等地服務業的貼心溫態度有明顯落差。如在日本,有企業要求員工每天工作前,必需對鏡練習笑容,其實就是企業重視客人體驗、負責任的一種認真態度。

    外地不少旅遊城市對前線人員的服務標準,的確值得澳門學習。過往本澳經濟蓬勃發展,各行業急速擴張,人資未能跟上,服務業人員十個沙煲九個蓋,面對龐大客源應接不暇,工作量繁重,身心俱疲,哪有心機提升服務質素。現階段更應思考如何在服務接待上挽回分數,為行業釐訂新的服務標準,迎接旅客回歸。

    疫情帶來的經濟影響並不可怕,只怕業界未能查找不足,不作反省,反而自怨自艾,忽略行業應有的專業和態度。疫情雖為各行業帶來一次毫無準備的大清理,既要面對汰弱留強的無情衝擊,也提供自我檢討的機會。

    現階段正是為持續發展鋪路的合適時機,一來就業環境不理想,員工為保飯碗,不得不提升服務質素,簡單如向顧客展示笑容及耐心的互動交流,已可大大改善顧客的消費體驗;二來企業可藉此提供在職培訓,提升員工專業水平及服務質素,為疫後復甦做好充足準備。


    春  耕

    來源:澳門日報