建應變機制 免爆公關災難

2020-01-16 13:21:03 14

    互聯網時代,很多企業利用社交平台宣傳推廣,接觸客群無遠弗屆,並可直接互動,加強溝通,由此亦希望在公眾樹立正面形象。然而因品牌是公司最重要的無形資產,建立非一朝一夕,需要精心打造和維護。

    近年網絡平台更成為公私營部門的重要宣傳平台,適當引入創意點子,有助構建正面形象,更有助推廣新服務及產品,亦成為危機管理的平台之一。

    去年初,教青局推出“教青局rap住陪您過新年”短片,官員拋開平時嚴肅正經的“包袱”,載歌載舞,歌詞包含該局服務範疇,創意滿分,大獲好評。無獨有偶,“任何仁”是一班香港救護員忽發奇想所構造的消防處形象代表,短片以生動有趣的方式教育公眾如何進行心肺復甦法。“任何仁”迅速成為全城熱話,不少機構爭相模仿。兩個專業的部門以創意手法宣傳,主要希望貼地氣接近受眾。

    如今線上線下世界互動是大趨勢,兩者均不能忽視,更以別出心裁的方式去引人關注。雖有人質疑以社交平台作為與公眾交流對話的渠道風險高、效能低,因網民言論不可控。但網絡也是社會縮影,社會總有各方聲音,更重要的是政府、機構、個人多了一個接收受眾意見的渠道,善意建言可以積極採納,批評聲音也可以視作鞭策。

    事實上,由於資訊傳遞快,任何消息很快已街知巷聞,若處理不慎,有機會釀成公關災難。如近期第一代澳門通卡不能在咪錶設備使用、輕軌屢屢壞車等,因未有及時有效處理,事件越描越黑,令公眾大失所望。

    有香港知名公共關係工作者來澳分享時提及,公關危機最重要的化解方法包括承認、感謝、道歉、行動等。當危機發生後,啟動應急處理機制,盡快追查真相,向持份者真誠交代,作出補救安排,善用各種渠道,讓公眾挽回信心。

    任何問題,倘能開誠佈公,以取得公眾理解,並盡快恢復服務,當必有助建立互信關係。


    春  耕

    來源:澳門日報