優化餐飲服務 提升期望值

2020-01-11 12:36:37 30

    近年不少澳門人喜歡到台灣自助遊,除了語言相通、往來航班方便,當地提供的服務氛圍,也是吸引澳人回頭的關鍵。譬如餐飲業,特色餐飲無疑吸睛,尤其主題式的輕食餐廳五花八門,各有特色。雖然這類餐廳主業是“賣樣”,依靠店內裝潢與主題概念引客,以滿足消費者拍照“打卡”,但提供的食品絕不馬虎,既有賣相也有質量,甚至超乎消費者的期望值,故這些餐廳經常門庭若市。

    其次,服務質素一絲不苟。要吸引顧客光臨,除了食品要有質量,服務質素也起着決定性因素。顧客多如走馬燈的食店,儘管服務員忙得團團轉,但只要站到桌前開始為顧客提供服務,就會調整節奏,一邊向顧客提供餐牌,一邊禮貌的詢問是否首次光顧,表示可以講解餐牌內容,避免顧客因看不懂餐牌“竅門”而費神,影響店舖的印象。這種貼心服務,從未因為店內客多而被忽略,凸顯“分身不暇”並非服務質素“張就”的理由。

    反觀澳門餐飲業,不少青年創業者鎖定門檻低的餐飲業為起步點,參考鄰近地區風靡的特色餐飲為藍本,可惜多數東施效顰,眼高手低,抄得了硬件配套如裝修風格,卻敗於軟件配套包括食品質量甚至是服務質素。熱情滿滿進店光顧的客人,期望值未被滿足,失望離場,這類店最終被市場淘汰。

    此外,多數餐飲店未能為客戶提供貼心的服務,更是難以留客的硬傷。不少餐飲老闆鑑於請人難而默許服務員以“忙”為理由待慢顧客,但這等同於“慢性自殺”。街坊客尚且因為方便而繼續光顧,但當有更好的競爭者出現,就會開始計較服務未到位而不再光顧。

    事實上,相較於整個用餐時間,客戶由進店到下單的時間其實有限,倘這段時間內也未能專注為顧客提供一對一服務,讓顧客覺得不受重視,經營者有必要規範服務準則。畢竟市場競爭大,服務水平足以影響競爭力。不然,出品再佳,亦難有知音客。


    春耕

    來源:澳門日報