笑容+主動 博彩業服務指數升

2019-11-29 12:27:59 6

澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)舉行《澳門博彩業服務指數調查(二○一九)》年度研究成果新聞發佈會,評測結果顯示,一九年澳門博彩業服務指數(GSI)較一八年升10%,“笑容”指數128點同比升15%;“主動”指數144點同比升19%;“耐心”指數120點同比微跌0.5%。澳門博彩研究學會副理事長顧向恩表示,澳門博彩業服務質素有上升趨勢,各大博企可檢視員工的服務質素,從而加強培訓,提升服務水平。

路氹區服務勝半島

發佈會昨日上午十一時假生產力中心演講廳舉行。顧向恩、香港通用檢測認證有限公司高級市場研究主任曹皓琁介紹評測結果。多家博企代表出席。

GSI自一三年建立,針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對15家(新濠鋒、新濠天地、新濠影滙、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及7個部門(籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1,840個數據。

今年參與調查的前線部門的分數相對一八年有不同程度的提高。上升較明顯的部門有衣帽間(+14%)、籌碼兌換(+14%)、角子機(+12%)、會籍服務(+10%)、穿梭巴士(+10%)及莊荷(+9%)。自一七年開始,GSI指數進一步被拆分為“路氹區”和“澳門半島區”兩個指數。今年兩區的GSI指數趨勢相若,路氹區娛樂場的服務表現較澳門半島區好。

廁所環境連跌兩年

評測結果顯示,從一三年的基數點100點到一九年的129點,指數有明顯上升趨勢。一九年首季GSI為128點、第二季137點、第三季137點、第四季(截至十月底)113點。整體而言,一九年所有賭場表現較去年上升,各組合整體表現大致相若,空氣質素表現滿意、賭場巴等候時間與往年相若,但廁所環境表現連續兩年下跌。

顧向恩表示,報告有詳細解釋分數的具體情況,包括不同數據的數值、調查樣本的狀態、評分標準。管理層可從而檢視員工的工作態度,透過培訓等方式針對性提升服務質素。是次評測是用同一把尺與多家博企作比較,數據更客觀,具參考作用。由於項目預算不足,不到50萬元,故調查部門由原來9個部門縮減至7個,她認為政府可增加資助,讓項目調查更全面更深入,如增加樣本及與鄰近地區比較。

        來源:澳門日報