博彩服指跌逾一成 無笑容欠主動

2018-12-07 11:39:54 17

    由澳門博彩研究學會與香港通用檢測認證有限公司(SGS)合作的“澳門博彩業服務指數(GSI)調查2018”昨舉行年度研究成果新聞發佈會。評測結果顯示,今年第二季GSI指數明顯下滑至只有102,第三季回升至120及第四季的125。整體而言,今年所有賭場表現較往年差,整體GSI跌11.2%。澳門博彩研究學會副理事長顧向恩表示,結果顯示員工笑容和主動有待改善。數據具參考價值,各大博企可檢視員工的服務質素,從而加強培訓,提升服務水平。

    發佈會昨日下午二時三十分假生產力中心演講廳舉行。顧向恩、香港通用檢測認證有限公司高級巿場研究主任曹皓琁介紹評測結果,多家博企代表出席。

    路氹服務勝半島

    GSI一三年建立,針對博彩業前線員工的笑容、主動、耐心三方面進行評測,以量度澳門博彩業服務水平的走勢。今年完成對15家(新濠鋒、新濠天地、新濠影滙、銀河、星際、新葡京、回力海立方、葡京、美高梅、美獅美高梅、巴黎人、金沙、威尼斯人、永利、永利皇宮)具代表性娛樂場的神秘顧客調查,涉及7個部門(籌碼兌換、衣帽間、莊荷、會籍服務、保安、穿梭巴士、角子機),共獲得1,720個數據。

    評測結果顯示,從一三年的基數點(100點)到一八年的125點,指數有明顯上升趨勢。去年開始,GSI指數進一步被拆分為路氹區及澳門半島區兩個指數,今年兩區指數趨勢相若,路氹區娛樂場的服務表現好過澳門半島。此外,莊荷GSI指數自一六年起有上升趨勢,但本年第二季曾下滑至104,第三季漸回升,及至第四季回升至125。

    培訓提服務質素

    顧向恩表示,根據數據反映,保安部門表現最佳,因工作較簡單。莊荷和賬房需要顧及範疇較多,工作繁複,導致沒有時間主動向顧客打招呼;再者籌碼兌換因接觸到金錢,工作壓力大,有可能影響服務質素。薪酬水平與服務質素沒有直接關係,服務好與壞,在於員工是否用心工作,這牽涉到博企管理。報告有詳細解釋分數的具體情況,管理層要從文字中體會到顧客的真實感受,從而檢視員工的工作態度,透過培訓等方式提升服務質素。

    曹皓琁指出,博企較重視調查結果,相信個別企業有自行做神秘顧客調查員工的服務情況,但是次評測是用同一把尺與多家博企作比較,數據更客觀,具參考作用。

    來源:澳門日報