【秒投直擊】重返基本步 以人為本的海底撈

2018-09-27 11:21:23 18

    海底撈是內地一家老牌火鍋店。自九四年於四川省簡陽市開業,至今已營運逾二十年,截至今年六月三十日於全球已有341家分店。

    筆者初次接觸海底撈約於一一年。當時海底撈已有非常不錯的口碑,當地客戶都向外人推介。第一次印象相當不錯:等待時有修甲、提供飲品等服務。服務員的服務非常貼心,會主動把食材下鍋、提點烹調時間,甚至細微處如提供小膠袋安放電話以防濺上湯汁等都有考慮到。

    近年商界較多人討論的大多是新經濟、科技、獨角獸等公司,甚至有上市公司突然把共享經濟、人工智能、區塊鏈等灸手可熱的字眼加諸身上。獨角獸們都經歷多輪融資,估值達天價水平但盈行能力欠奉。海底撈此時申請上市,確為市場帶來一點不同的聲音。

    以人為本成功之道

    有不少人把海底撈的成功歸功於“以人為本”。海底撈的“以人為本”,包括客戶及員工層面。人們一般對火鍋店服務質素的要求及期待都有限,但海底撈在很多方面超出想像。所以海底撈作為一個產品,其取勝之道是靠服務而不是食物味道。例如排隊等位向來是件苦差,但海底撈有辦法將之變為苦中作樂,包括等位時提供小食飲料、棋類玩具、免費上網、修甲等設施和服務。入座後,服務員會以檯為單位,對自己負責的檯殷勤款待,如上述所說會主動把食材下鍋、提點烹調時間,提供小膠袋安放電話、女士用的橡皮筋或小髮夾、擦眼鏡上油煙霧氣的眼鏡布等。更甚的是,有些分店曾提供更為破格的服務如為單身食客提供陪伴的玩具熊、為年輕父母提供嬰兒床、為食客提供除異味的烘衣機等。

    能讓員工做到這一步,單單內部指引是不足夠的。飲食服務業員工所受的待遇向來不佳,在此背景下很難期待飲食服務業員工可提供優秀服務。海底撈出的一招是提高員工薪資待遇。除付出較市場好的薪資,亦會在分店步行二十分鐘路程的範圍內提供宿舍,宿舍內都有冷暖氣、上網、清潔服務等配套,如夫妻兩人都是員工,會有住房補貼。

    另外,海底撈還有措施去提高員工積整性及創意。上述提及的電話小膠袋,在海底撈內部稱為“包凡袋”,是由一位名叫包凡的員工想出來的創意。當其他海底撈分店套用“包凡袋”的概念時,還要給包凡一定費用。海底撈內部已形成鼓勵、評估、應用、獎勵的機制,這機制給予海底撈很強的生命力和戰鬥力。

    估值較同業相對貴

    海底撈已完成招股,在超額認購下以招股價上限17.8元(港元,下同)定價,入場門檻每手達1.78萬,是近期新高。以上限價發行表示海底撈上市市值超過900億元。以其市值計算,與香港股市其他上市餐飲集團作簡單比較。粗略計算,每家海底撈分店市值約2.64億元,1家海底撈大致相當於18家呷哺呷哺、16家翠華、8家大家樂、12家大快活(見附表)。

    海底撈截至一八年六月的純利為6.4億多萬元人民幣,以900億元市值來算,差不多是六十年的純利。與互聯網公司不同,海底撈很難有很快和大規模的增長,特別是於海外發展。如上文所說,海底撈以較市場對手好的待遇去打造成一支相當強的團隊,且有不錯的公司文化,但到了國外其他人民收入和生活水平較高的地方,就要以較高的成本去維持這套策略,以及需要與當地文化融合。且看海底撈繼續如何發展和應對。

   秒投平台供稿

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